為提升供水熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)效，4月25日下午，客服部組織熱線(xiàn)崗全體人員開(kāi)展專(zhuān)題學(xué)習(xí)，深入探討成都、綿陽(yáng)水務(wù)同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，聚焦智能化、高效化、便民化服務(wù)體系建設(shè)。

數(shù)智賦能，提升服務(wù)效能。推行“AI+人工”雙軌服務(wù)模式，智能語(yǔ)音系統(tǒng)24小時(shí)處理水費(fèi)查詢(xún)、停水通知等業(yè)務(wù)，用戶(hù)呼入后選擇“轉(zhuǎn)人工”即可秒轉(zhuǎn)至座席。同時(shí)，建立預(yù)警服務(wù)機(jī)制，通過(guò)智能水表實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)異常用水情況，主動(dòng)推送漏水提醒短信，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

精準(zhǔn)響應(yīng)，強(qiáng)化應(yīng)急能力。針對(duì)爆管、水質(zhì)異常等緊急工單，實(shí)行“30分鐘接單、2小時(shí)到場(chǎng)”的快速響應(yīng)機(jī)制，并在山區(qū)設(shè)置流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)；非緊急問(wèn)題確保24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。依托GPS定位系統(tǒng)就近調(diào)度人員，顯著提升處置效率。

深入分析，熱點(diǎn)問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理。按月分析熱線(xiàn)投訴數(shù)據(jù)，針對(duì)高頻問(wèn)題（如高層水壓不足等）開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整改。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)整改，有效降低投訴量。

協(xié)同聯(lián)動(dòng)，破解治理難題。與12345熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，協(xié)同處置各類(lèi)問(wèn)題。通過(guò)數(shù)據(jù)共享與流程對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工單的無(wú)縫流轉(zhuǎn)與高效處理。

閉環(huán)管理，夯實(shí)服務(wù)質(zhì)效。實(shí)行“雙回訪”考核機(jī)制，系統(tǒng)自動(dòng)回訪后，對(duì)不滿(mǎn)意的工單進(jìn)行人工二次核查。

通過(guò)此次學(xué)習(xí)，公司將進(jìn)一步提升熱線(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)，著力打造一個(gè)既高效又溫馨的熱線(xiàn)服務(wù)體系。

（客戶(hù)服務(wù)部 王毓）